금융소비자 보호, 디지털 금융 시대의 핵심 과제 – 금감원, 업계에 선제적 대응 촉구
서울, 2월 21일 – 금융감독원이 급변하는 디지털 금융 환경 속에서 기술 혁신에 걸맞은 소비자 보호책 마련을 금융권에 강력히 요청했다. 이는 기술 발전이 가져오는 편리함만큼이나 새로운 위험 요인들이 증가하고 있음을 인지하고, 금융 소비자의 권익 침해를 사전에 방지하기 위한 선제적 조치로 풀이된다.
오늘(21일) 오전, 이종오 금융감독원 디지털·IT 부문 부원장보 주재로 각 금융권 협회 및 주요 금융회사의 소비자 보호 담당 임원(CCO)들이 한자리에 모여 간담회를 가졌다. 이 자리에서 이 부원장보는 디지털 및 인공지능(AI) 기술의 발전이 금융 서비스에 혁신을 가져오고 있지만, 동시에 예상치 못한 불편과 문제점 또한 야기하고 있음을 지적했다. 그는 CCO들이 이러한 변화의 흐름 속에서 금융 혁신이 소비자 중심으로 확고히 자리 잡을 수 있도록 핵심적인 조정자 역할을 수행해달라고 주문했다.
금감원은 디지털 금융 전환이 가속화됨에 따라 과거와는 다른 양상의 위험이 대두되고 있다고 분석했다. 특히, 오픈API(응용프로그램 인터페이스) 및 클라우드 기술 도입으로 IT 시스템이 업무 전반에 걸쳐 확대되면서 사고 발생 시 책임 소재가 모호해지고 소비자 피해가 증폭될 가능성을 제기했다. 더불어, AI 모델 개발 단계에서 학습 데이터의 편향성으로 인한 불공정한 결과 도출, 그리고 이에 대한 명확한 설명 부족 문제 또한 심각하게 바라봤다.
알고리즘 기반의 상품 추천이나 챗봇 상담이 오히려 소비자의 자율적 선택권을 제약하는 사례, 고령층 및 장애인 등 디지털 취약계층이 비대면 서비스의 혜택에서 소외되거나 보이스피싱 등 금융 범죄에 쉽게 노출될 수 있다는 점도 주요 우려 사항으로 언급됐다.
이에 금감원은 CCO들이 주도적으로 디지털 금융 소비자 보호 방안을 강구할 것을 촉구했다. 구체적으로는 다음과 같은 지침을 제시했다.
IT 사고 대응 강화: IT 시스템 장애 발생 시 단순히 기술적 복원에 그치지 않고, 소비자에게 신속하게 상황을 알리고 대체 서비스를 제공하여 추가 피해를 막을 것을 지시했다. 또한, 소비자 관점에서 합리적인 피해 보상 기준과 절차를 확립해야 한다고 강조했다.
책임 관계 명확화: 디지털 업무 위탁 및 외부 제휴가 빈번한 현 상황을 고려하여 사고 발생 시 명확한 책임 분담 체계를 구축할 것을 당부했다.
AI 위험 관리: 금융 서비스 전반에 걸쳐 AI 알고리즘 도입 시 예상되는 위험 요소를 선제적으로 평가하고, AI로 인한 피해 발생 시 계약 취소 및 보상에 대한 명확한 근거를 마련할 것을 요구했다.
소비자 선택권 보장 및 접근성 확대: 소비자의 합리적인 판단을 저해하는 요소가 없는지 꾸준히 점검하고, 디지털 취약계층의 금융 서비스 접근성을 실질적으로 높이는 방안도 함께 모색할 것을 주문했다.
금융업계는 그동안의 IT 사고 대응 과정에서 일부 미흡했던 점을 인정하며, 앞으로는 관련 부서와의 유기적인 협력을 통해 소비자 권익 침해 요소를 적극적으로 해소해 나갈 것이라고 화답했다. 이번 금감원의 강한 요청에 따라 디지털 금융 환경에서의 소비자 보호 노력이 한층 강화될 것으로 기대된다.
