롯데백화점, 고객 감동 혁신으로 NCSI 백화점 부문 정상 등극
[서울=이정은 기자] 롯데백화점이 고객 중심 경영 철학을 바탕으로 국내 최고 권위의 고객 만족도 조사에서 백화점 부문 1위를 차지하는 쾌거를 이루었다. 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 국가고객만족도(NCSI: National Customer Satisfaction Index) 평가에서 경쟁사들을 제치고 업계 최고점을 획득하며, 롯데백화점의 서비스 품질과 고객 경험 혁신 노력이 다시 한번 입증되었다.
이번 NCSI 1위 달성은 단순히 높은 점수를 넘어, 급변하는 유통 환경 속에서 고객의 기대를 뛰어넘는 가치를 제공하기 위한 롯데백화점의 끊임없는 고민과 투자가 결실을 맺은 것으로 분석된다. 특히, 디지털 전환 가속화와 개인화된 소비 경험을 중시하는 최근 트렌드에 맞춰 온·오프라인을 아우르는 차별화된 전략이 주효했다는 평가다.
NCSI는 제품 또는 서비스에 대한 고객의 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치 등을 종합적으로 측정하여 산출되는 지표로, 기업의 장기적인 경쟁력과 브랜드 신뢰도를 가늠하는 핵심 척도로 활용된다. 롯데백화점은 이번 평가에서 단순히 상품 판매를 넘어선 문화적 경험 제공, 프리미엄 서비스 강화, 그리고 최신 기술을 활용한 쇼핑 편의성 증대 등 다각적인 측면에서 높은 점수를 받았다.
롯데백화점 관계자는 “이번 NCSI 백화점 부문 1위 달성은 고객 여러분께서 저희의 노력을 인정해주신 결과”라며, “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이고, 끊임없이 혁신하여 최고의 쇼핑 경험과 감동을 선사하는 데 주력할 것”이라고 소감을 밝혔다. 이 관계자는 특히 현장 직원들의 친절하고 전문적인 서비스, 고객 니즈를 선제적으로 파악하는 맞춤형 마케팅, 그리고 쾌적하고 안전한 쇼핑 환경 조성이 좋은 평가를 이끌어냈다고 덧붙였다.
실제로 롯데백화점은 최근 몇 년간 점포 리뉴얼을 통해 새로운 콘텐츠를 도입하고, 고객 동선을 고려한 공간 재배치를 통해 ‘머무르고 싶은 공간’으로 변모를 꾀해왔다. 또한, VIP 고객을 위한 차별화된 컨시어지 서비스와 퍼스널 쇼핑 프로그램을 확대하고, 온라인 채널과의 연계를 강화하여 언제 어디서든 편리하게 쇼핑할 수 있는 옴니채널 환경을 구축하는 데 집중해왔다. AI 기반의 상품 추천 시스템 도입과 모바일 앱 기능 고도화 역시 고객 편의성을 대폭 향상시킨 요인으로 꼽힌다.
유통업계 전문가들은 “코로나19 팬데믹 이후 온라인 쇼핑의 강세가 이어지고 있지만, 백화점은 여전히 차별화된 오프라인 경험을 제공하는 중요한 채널”이라며, “롯데백화점의 이번 NCSI 1위는 이러한 변화하는 시장 상황 속에서 고객 경험의 본질에 집중하고 혁신을 멈추지 않는 기업만이 생존할 수 있음을 보여주는 사례”라고 평가했다.
롯데백화점은 앞으로도 ‘고객을 위한 끊임없는 변화와 도전’이라는 기조 아래, 지속 가능한 경영을 위한 ESG(환경·사회·지배구조) 활동 강화에도 적극 나설 방침이다. 환경 보호를 위한 친환경 캠페인 전개, 지역사회 상생을 위한 다양한 사회 공헌 프로그램 운영 등을 통해 기업의 사회적 책임을 다하며, 고객과 사회로부터 더욱 신뢰받는 백화점으로 자리매김하겠다는 포부다.
이번 NCSI 1위는 롯데백화점이 단순히 상품을 판매하는 공간을 넘어, 고객의 삶에 풍요로움과 즐거움을 더하는 ‘라이프스타일 플랫폼’으로 진화하려는 비전의 성공적인 중간 점검이기도 하다. 앞으로 롯데백화점이 고객 만족을 넘어 ‘고객 감동’을 실현하며 유통업계에 어떤 새로운 기준을 제시할지 귀추가 주목된다.
