금융당국, 디지털 전환기 소비자 보호 강화 촉구…AI 공정성·접근성 제고 주문
금융감독원은 21일 급격히 변화하는 디지털 금융 환경 속에서 기술적 혁신을 넘어선 소비자 권익 보호 노력을 금융권에 강력히 주문했다. 특히 인공지능(AI) 서비스의 공정성과 디지털 취약계층의 금융 접근성 확대에 중점을 둘 것을 강조했다.
이날 오전, 금융감독원은 이종오 디지털·IT 부문 부원장보 주재로 각 금융협회 및 금융회사 최고고객책임자(CCO)들을 소집해 간담회를 개최하고 이 같은 당부 사항을 전달했다. 이 부원장보는 “디지털 및 AI 혁신이 가속화되면서 새로운 유형의 불편과 위험이 그림자를 드리우고 있다”며, CCO들이 ‘소비자 중심 디지털 경영’의 구심점 역할을 해달라고 요청했다.
감독당국은 금융의 디지털 대전환 과정에서 이전에 없던 위험 요인들이 부상하고 있음을 지적했다. 특히 오픈API(응용프로그램 인터페이스) 및 클라우드 기술 활용이 금융 업무 전반으로 확대되면서, IT 사고 발생 시 귀책 주체가 모호해지고 소비자 피해가 증폭될 가능성에 우려를 표했다.
또한, AI 모델 개발 과정에서 학습 데이터의 편향성으로 인해 특정 집단에 차별적인 결과가 도출되거나, 이에 대한 명확한 설명이 부족한 점도 문제로 꼽았다. 알고리즘 기반 상품 추천이나 챗봇 상담이 오히려 소비자의 합리적인 선택권을 제한하는 사례나, 고령층·장애인 등 디지털 취약계층이 비대면 거래의 혜택에서 소외되거나 보이스피싱 등 금융 사기에 더욱 취약해지는 문제점도 함께 짚었다.
이에 금감원은 CCO를 중심으로 디지털 금융 소비자 보호를 위한 구체적인 대응책 마련을 주문했다. IT 사고 발생 시 단순한 기술 복원을 넘어 소비자 통지 절차 및 대체 수단을 신속히 마련하여 2차 피해를 방지하고, 공정하고 투명한 피해 보상 기준 및 절차를 수립할 것을 요구했다. 아울러 금융사들이 디지털 업무를 외부 위탁하거나 제휴하는 경우, 사고 발생 시 책임 한계를 명료화할 것을 강조했다.
덧붙여 금융서비스 생애주기별로 AI 알고리즘 도입 시 발생할 수 있는 잠재적 위험 요소를 사전에 철저히 평가하고, AI로 인한 피해 발생 시 소비자가 취소하거나 보상받을 수 있는 명확한 근거를 마련하라고 지시했다. 소비자의 합리적인 의사결정을 방해하는 요소가 없는지 지속적으로 점검하고, 디지털 취약계층의 금융 서비스 접근성 및 이용 편의성을 제고하는 방안을 강구할 것도 요청했다.
금융업계 관계자들은 그동안 IT 사고 수습 과정에서 일부 미흡했던 점에 공감하며, 향후 관련 부서와의 긴밀한 협력을 통해 소비자 권익 침해 요인을 적극적으로 개선해나가겠다는 의지를 표명했다.
