금융당국, 디지털 금융 시대 소비자 보호 강화 ‘총력’… AI 편향·IT 장애 위험 선제 대응 주문
[서울=연합금융뉴스] 금융감독원이 급변하는 디지털 금융 환경 속에서 이용자 보호 체계 강화를 촉구하며 금융권 주요 인사들과 머리를 맞댔다. 정보기술(IT) 기반 서비스가 금융 산업의 주류로 자리매김함에 따라 전산 시스템 장애, 고객 정보 유출, 인공지능(AI) 기반 서비스의 오류 등 새로운 디지털 위험 요소가 부상하면서, 각 금융회사의 최고 고객 보호 책임자(CCO) 역할의 중대성을 강조하기 위함이다.
지난 21일 서울 여의도 금융감독원 본원에서는 이종오 디지털·IT 부문 부원장보 주재로 ‘디지털 금융 이용자 보호를 위한 금융회사 CCO 간담회’가 열렸다. 은행연합회, 금융투자협회 등 주요 금융협회와 업권별 대표 금융회사의 소비자 보호 담당 임원들이 대거 참석하여, 디지털 전환 시대의 고객 보호 과제에 대한 심도 깊은 논의를 진행했다.
금융당국은 이번 간담회가 기존의 단순 민원 처리를 넘어선 인공지능(AI) 활용, 알고리즘 기반 상품 추천, 비대면 채널 운영, 그리고 IT 사고 대응 등 보다 광범위해진 이용자 보호 이슈에 대한 문제의식에서 출발했다고 설명했다. 특히, 서비스 개발 및 운영 단계에서 정보보호최고책임자(CISO)나 최고기술책임자(CTO) 등 기술 부문 임원뿐만 아니라 CCO 역시 고객 보호 관점에서 면밀한 검토가 필수적임을 역설했다.
금감원은 최근 디지털 금융의 핵심 위험 요소로 ▲AI의 편향성 및 오류 발생 가능성 ▲알고리즘 기반 상품 추천 과정에서의 고객 선택권 제한 ▲고령층 및 장애인 등 금융 취약 계층의 디지털 소외 현상 ▲IT 시스템 사고 발생 시 책임 소재 불분명 및 피해 구제 지연 등을 지목했다. 예를 들어, AI 모델이 특정 성별이나 직업에 대한 편견을 학습할 경우, 신용카드 한도 산정 등 금융 서비스 이용에 있어 차별적 결과가 초래될 수 있다고 경고했다.
또한, 복잡한 동의 내용을 이해하기 어렵게 제시하거나, 온라인 대출 상품 비교·추천 과정에서 고객에게 유리한 금리보다 금융회사의 수수료 수입에 초점을 맞춰 상품을 우선 노출하는 등 알고리즘 오남용 가능성도 지적하며 주의를 당부했다.
이에 금융감독원은 각 금융회사에 IT 사고 발생 시 기술적 복구에만 집중하지 않고, 이용자 통지 절차, 대체 서비스 제공 방안, 집단 민원 대응 체계, 그리고 합리적인 피해 보상 기준과 절차를 전반적으로 점검할 것을 주문했다. 아울러 AI 알고리즘 도입에 앞서 이용자에게 미칠 잠재적 영향을 사전에 철저히 평가하고, 만약 피해가 발생할 경우 신속한 취소 및 보상 등 구체적인 구제 근거를 정립할 것을 요구했다.
이종오 부원장보는 “디지털 및 AI 혁신이 금융의 생산성과 편익을 크게 높인 것은 사실이지만, 이전에는 경험하지 못했던 새로운 유형의 이용자 불편 요소가 성장통으로 나타난 것 또한 부인할 수 없는 현실”이라고 언급하며, “금융 혁신이 효율성과 포용성을 겸비한 소비자 중심 경영으로 뿌리내릴 수 있도록 각 회사의 CCO들이 적극적인 조정자 역할을 수행해달라”고 강조했다.
금융감독원 관계자는 앞으로도 금융 산업의 디지털 전환과 혁신 성장을 지원하는 동시에, IT 리스크에 대한 사전 예방적 감독 체계를 견고히 구축하고, 디지털화 과정에서 발생 가능한 추가적인 이용자 권익 침해 요인들을 선제적으로 발굴하여 금융권의 적극적인 대응을 유도할 방침이라고 밝혔다.
